Un proceso práctico de atención posventa para viviendas de obra nueva
La atención posventa es el trabajo que realiza el equipo de una promotora después de entregar una vivienda. Incluye recibir los avisos de defectos, organizar la siguiente acción y mantener informado al propietario.
Utilice estos seis pasos para revisar su propio proceso. El ejemplo sigue una baldosa agrietada en la cocina desde el primer aviso hasta la decisión del equipo de posventa de cerrar el caso.
Los seis pasos de la atención posventa de viviendas
Registre lo que ha observado el propietario
Empiece por la vivienda, la estancia y la ubicación exacta. Pida una breve descripción y fotos que muestren tanto el entorno como el detalle. Asigne una referencia al aviso para que todos hablen del mismo caso.
Revise el aviso e identifique la siguiente acción
El equipo de posventa comprueba la información y pide lo que falte. El equipo decide la urgencia y fija el plazo. Explique al propietario qué ocurrirá a continuación y muéstrele la fecha en cuanto se haya fijado.
Asigne el trabajo con suficiente contexto
Facilite al equipo responsable la ubicación, las fotos y una descripción clara del trabajo que debe evaluar o realizar. Comparta los registros que necesite para esa asignación. Confirme quién dará la siguiente actualización.
Acuerde el acceso y la visita
Organice la visita con las personas que deben asistir o facilitar el acceso. Mantenga la cita separada del plazo de reparación. Si la visita cambia, registre el nuevo acuerdo e informe a las personas afectadas.
Registre el trabajo terminado
Pida al contratista que describa lo que ha hecho y que adjunte las fotos o los documentos correspondientes. Incluya también lo que quede pendiente. Envíe el trabajo terminado al equipo de posventa para que lo revise.
Revise el resultado y registre la resolución
El equipo de posventa compara el resultado con el aviso y con el trabajo acordado. Puede cerrar el caso o devolver el trabajo para que se complete. Registre la decisión, quién la tomó y la fecha, y comunique la resolución al propietario.
¿Quién es responsable en cada fase?
Dé a cada persona acceso a la información que necesita para su función. Mantenga las notas internas y las viviendas ajenas al caso fuera de lo que comparte con propietarios y contratistas.
Propietario
Describe lo que ha observado, aporta la información solicitada y facilita el acceso cuando hace falta.
Su propio aviso, el siguiente paso, el plazo fijado por el equipo de posventa y las novedades que le afecten.
Equipo de posventa
Revisa los avisos, decide la urgencia, fija los plazos, coordina el trabajo y registra la resolución.
El caso completo y el contexto interno necesario para gestionarlo.
Contratista o equipo técnico interno
Evalúa o realiza el trabajo asignado, registra el avance y aporta fotos y documentación del trabajo terminado.
El trabajo asignado, la ubicación, las fotos correspondientes y los acuerdos alcanzados.
Una baldosa agrietada, paso a paso
Baldosa agrietada en el suelo de la cocina
D-2026-014Promoción de ejemplo · Vivienda 12 · Puerta de la cocina
«Hay una grieta que cruza la baldosa del suelo junto a la puerta de la cocina. La detecté el 14 de septiembre de 2026»
Ejemplo ficticio. Las fechas y los detalles sirven para ilustrar el proceso.
- 14 sept.2026El propietario envía la descripción y dos fotos
- 15 sept.2026El equipo asigna la referencia D-2026-014, revisa el aviso y fija un plazo hasta el 24 de septiembre
- 15 sept.2026El equipo de solado recibe la ubicación, las fotos y las instrucciones de reparación
- 18 sept.2026Se acuerda la visita para el 22 de septiembre, 09:00–11:00
- 22 sept.2026El equipo de solado comunica que ha sustituido la baldosa y aporta una foto
- 24 sept.2026El equipo registra su revisión, cierra el caso e informa al propietario
Cuando cambia el siguiente paso
Falta información
Pida el dato concreto que necesita para evaluar el aviso. Guarde la solicitud y la respuesta en el mismo caso para que la siguiente persona vea qué se ha aclarado.
El trabajo necesita otra revisión
Explique qué queda pendiente y devuelva el trabajo al equipo responsable. Conserve en el historial la comunicación anterior de trabajo terminado y la decisión de la revisión. Registre cuál es ahora la siguiente acción.
El caso termina sin reparación
Registre la resolución y su explicación. Comunique al propietario lo que ha decidido el equipo y qué ocurrirá después, si procede. Un caso cerrado debe reflejar su resolución real.
Preguntas frecuentes
¿Son los repasos lo mismo que la atención posventa?
Los repasos suelen hacerse en torno a la entrega. La atención posventa continúa después de que el propietario se haya mudado y abarca cada aviso hasta que se cierra el caso.
¿Quién debe fijar el plazo de reparación?
El equipo de posventa, después de revisar el aviso. El propietario ve la fecha en cuanto se ha fijado.
¿Podemos aplicar este proceso con una hoja de cálculo?
Sí. Los seis pasos sirven con cualquier herramienta, siempre que todos usen la misma referencia y el registro se mantenga al día.
Vea cómo gestionar la posventa con Toveta.
En treinta minutos le mostraremos cómo gestionar un caso, desde el aviso del propietario hasta la revisión del trabajo y el cierre. Si lo desea, podemos partir de un caso de su equipo.
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